经营者引入对话机器人，希望减少服务成本。机器人擅长解决查询、规则说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。如果平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人可以优先处理识别意图，人工